Economía
Once de 15 bancos con "nota roja" por reclamos al Sernac
De 15 evaluados en una escala de 1 a 7 -a partir de quejas asociadas a productos de deuda y de las respuestas dadas a dichas interpelaciones- 11 "reprobaron".
lunes, 20 de octubre de 2014 / La Segunda.
Foto: A pesar de que en general hay menos reclamos contra la industria financiera y en específico la nota promedio de los bancos se mantuvo en 3,8, los datos muestran un deterioro en la calidad de servicio que brindan estas instituciones respecto de igual período de 2013, cuando sólo 9 de los 15 incluidos en el ranking -equivalentes al 60%-, obtuvieron nota bajo 4.
Menos quejas contra el mercado financiero
Durante los primeros meses de este año, el Sernac recibió 27.238 reclamos del mercado financiero, y un 44% de ellos se concentraron en la banca. En los primeros seis meses del año pasado, la cifra de reclamos era mayor: 33.776, lo que significa que hay casi un 20% menos de quejas contra la industria financiera.
Los cinco bancos mejor evaluados fueron Paris, Itaú, Bice, Ripley y Security, mientras que los cinco peor evaluados fueron Consorcio, Santander, Chile, BBVA e Internacional.
Este último tuvo una fuerte caída en el ranking, pues de pasar a tener una nota de 4,2 durante el primer semestre del año pasado, esta vez cayó a un 2,4, retrocediendo del sexto al último lugar (15).
Por el otro lado de la moneda, Scotiabank fue el banco que más mejoró: subió desde el puesto 15 al 9, tras aumentar su calificación desde 2,7 a 3,6.
El Sernac también destacó la tasa de respuesta de los proveedores ante los reclamos. Las respuestas positivas dadas a los consumidores cayeron 4,6%, en comparación con el primer semestre del año pasado, mientras que las quejas no acogidas subieron desde 41,1%, durante el primer semestre del 2013, a 43,9% este año.
Sernac preocupado
El director nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz, dijo estar preocupado por el comportamiento de las instituciones financieras con sus clientes.
"La nota, en general, que obtuvo la banca en su comportamiento con los consumidores es un reflejo de que queda mucho por avanzar en lo que se refiere a los derechos de los consumidores en materia de consumo financiero. Más aún, con productos de deuda tan sensibles como créditos hipotecarios, educación y automotrices, lo cual nos preocupa como institución. Por ello, el llamado es que estas empresas cumplan con los estándares de profesionalismo y entreguen un servicio de calidad a los consumidores", dijo.
Muñoz destacó que el proyecto de ley que se discute en la Cámara y que busca fortalecer la institucionalidad, le otorgará al Sernac facultades para fiscalizar, crear normativas y aplicar multas, lo cual permitirá actuar en forma proactiva cuando existan problemas y defender de mejor forma a los consumidores frente a las empresas y precisó que "la legislación vigente no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo".
Por último, la autoridad afirmó que en esta industria existe un alto porcentaje de reclamos que no son respondidos satisfactoriamente a los consumidores, lo que revela una vulnerabilidad a la que están expuestas las personas, porque no se les están otorgando soluciones a sus problemas.
