Estamos muy satisfechos, pensamos que se ha sembrado una semilla que a la larga mejorará la calidad de vida de los consumidores.

Cuando llegué al Sernac, el Presidente Piñera me instruyó hacer el máximo esfuerzo, sin excepciones, para elevar la protección al consumidor. Comenzamos con los contratos de adhesión pues allí se pueden esconder cláusulas abusivas. Exigimos ajustes no sólo del mercado financiero, sino también de las Cajas de Compensación, las telecomunicaciones, alarmas domiciliarias, etc.

Otro paso fue actuar por primera vez en los servicios básicos, pues los clientes merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores de agua potable de Antofagasta, de la eléctrica Saesa en el sur y otros miles que usan la tarjeta BIP del Transantiago, se vieron beneficiados con compensaciones. Mientras tanto, otras empresas que no estuvieron a la altura -como CGE y CONAFE, productoras de espectáculos, o sanitarias-, tendrán que responder ante la Justicia.

Hemos utilizado todas las herramientas legales para defender a los consumidores, la mediación como el camino más corto y efectivo para lograr soluciones, cuando por ejemplo logramos que las telefónicas devolvieran los cobros indebidos por mensajes de texto. Cuando no ha sido suficiente, acudimos a la Justicia, como nuestra denuncia a Presto por mantener en Dicom a consumidores al día.

Pero, sin duda, lo más relevante fue el trabajo con La Polar. Nuestra demanda colectiva destapó un delito tan bajo como es engañar al mercado usando como vehículo las repactaciones unilaterales a los consumidores más vulnerables. En el Sernac recibí a personas de esfuerzo a quienes les aumentaron la deuda hasta 10 veces. Se atropelló su dignidad y se les engañó haciéndoles creer que no tenían derechos por haber firmado un contrato y tener deudas. Sacamos la voz por ellos y podemos afirmar que, si bien ha habido mucho sufrimiento, logramos erradicar para siempre este abuso y mejorar el sistema de otorgamiento de tarjetas de crédito.

Tras el caso La Polar, se aceleró el trámite del Sernac Financiero, promesa de campaña que el Presidente ha cumplido y se aprobó la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos.

También transparentamos los mercados mostrando por primera vez los precios de las clínicas, constituyendo una mesa de trabajo que fijará un estándar para la información. Transparentamos el precio del pan y los pasajes de buses.

Por otra parte, mostramos a las empresas que no responden las quejas de sus clientes, les recordamos que deben dar la cara.

El desafío pendiente es implementar el Sernac Financiero, pero también revisar los contratos de aquellos mercados donde las empresas han sido más resistentes a aceptar la Ley del Consumidor como autopistas, inmobiliarias, empresas de salud privada y educación. Nadie está por sobre la Ley y seguiremos trabajando con fuerza para elevar el estándar.

Si tuviera que ponerle nota al 2011 que se va, le pondría un 5; lo ocurrido con La Polar nos mostró el daño que produce a los consumidores una empresa que no respeta sus derechos pero, como contrapartida, se terminó con una práctica que estaba ocurriendo hace años.

En lo personal, éste es un trabajo de 24 horas 7 días a la semana lo que resiente el tiempo con la familia. Pero mis dos hijos, de 12 y 15 años, entienden que su papá trabaja en el servicio público. Sin mi señora no sería posible mi dedicación al Sernac. Pero, aunque tengo muy poco tiempo libre, sigo practicando bicicleta; me gusta enfrentar la montaña, superarme a mí mismo, el cansancio y reflexionar sobre lo que se viene en la semana".

El desafío... revisar los mercados que han sido más resistentes a aceptar la Ley del Consumidor como autopistas, inmobiliarias, salud y educación".

 MI AGENDA 2012

Erradicar malas prácticas,

como el cobro por servicios sin consentimiento y la publicidad engañosa; que empiecen a sentirse los cambios que hemos propiciado; y que se entienda que el libre mercado beneficiará más al país si se fortalecen los derechos del consumidor.