Usuarios de telefonía móvil podrán recuperar las recargas que no usen y ocuparlas en sus próximas recargas. Asimismo, el servicio de roaming deberá venir bloqueado por defecto y sólo será reactivado en caso que el cliente lo solicite.
Esta semana se publicará en el Diario Oficial el nuevo Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones -que sustituye al antiguo que sólo normaba a la telefonía fija -, el cual rayará la cancha también a los servicios de internet, televisión de pago, telefonía móvil (para contratos de prepago y pospago) y roaming internacional.
El subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, hizo un alto en sus vacaciones para valorar las nuevas reglas del juego para el sector: "Es un cambio muy importante para la industria, ya que, en primer lugar, actualiza e incorpora servicios como internet, televisión de pago y telefonía móvil para contratos de pospago y prepago, que no estaban contemplados en el antiguo reglamento y que hoy son los principales para los usuarios. En ese sentido, se establecen reglas aún más claras para las compañías a favor de la transparencia en la contratación de un servicio de telecomunicaciones, protegiendo a los consumidores", explicó.
Asimismo, destacó que el documento va en línea con los énfasis de esta administración, en cuanto a las obligaciones de las empresas y los derechos de los usuarios, tales como la necesidad de transparentar el contenido de las ofertas, mejorar la información entregada por los proveedores a los suscriptores y usuarios, eliminar las barreras de salida y evitar cobros indebidos.
La nueva normativa -de la que la Contraloría ya tomó razón- se comenzará a aplicar 120 días después de la publicación en el Diario Oficial, el mismo plazo que tendrán las compañías para consultar a sus usuarios respecto de las nuevas autorizaciones, habilitaciones e inhabilitaciones de los servicios .
Este cambio en la regulación marca un precedente en el funcionamiento de la industria, dado que constituye una de las más masivas que existen en la actualidad y uno de los mercados más reclamados por los consumidores, según lo ha constatado el Sernac.
1 Recuperar recargas sin uso: Los usuarios de telefonía móvil tendrán la opción de abonar el monto que no hayan utilizado -dentro del periodo de vigencia del mismo- en su próxima recarga. Esta posibilidad sólo la había ofrecido la empresa VTR, antes de convertirse en Operador Móvil Virtual.
2 Nuevos plazos para dar de baja teléfonos de prepago y contrato: El nuevo reglamento establece 180 días para que las empresas den de baja un prepago. En el caso de los pospago, deberán por dos años reservar el número telefónico, desde que el servicio sea cancelado por el usuario, de modo que si éste desea recuperarlo, lo pueda hacer en ese lapso. Si el cliente no ha pagado y se le canceló el contrato por mora, tendrá un plazo de 180 días.
3 Monitoreo a servicio de internet: Las compañías de telecomunicaciones que proveen de internet tendrán la obligación de proporcionar toda la información acerca del servicio que brindan, como por ejemplo, la calidad, velocidad y la gestión del tráfico, entre otros, de sus respectivos planes.
4 Cambios de canales de cable deben ser informados: La nueva normativa determinó que cualquier cambio en los canales ofrecidos en las parrillas de televisión de pago o TV cable debe comunicarse con al menos 20 días hábiles de anticipación. Asimismo, deberán ser reemplazados por canales de la misma calidad e informar de compensaciones en caso de que esto ocurra, a través de sus contratos.
5 Roaming deberá venir bloqueado: Los Servicios de Valor Agregado (SVA) como el roaming internacional de voz, mensajería y datos deberán venir bloqueados por defecto, habilitándose únicamente cuando los usuarios lo soliciten expresamente.
Al respecto, se incorporó la obligación de enviar un mensaje de texto al usuario cada vez que inicie una sesión de roaming internacional. En dicho reporte, la empresa tendrá que indicar que el servicio se encuentra activado y sus principales tarifas.
Además, con el fin de evitar cuentas de roaming de datos con cobros sorpresivos, las firmas proveedoras deberán incluir mecanismos de control de gasto que permitan al usuario conocer su nivel de consumo en línea.
6 Adiós a las "ventas atadas" de Tripacks. Respecto de los servicios contratados en forma conjunta -como es el caso de los Tripacks (servicio de internet, TV cable y telefonía fija) promocionados por las distintas firmas-, se obliga a las compañías a indicar en la cuenta del suscriptor el valor de cada uno de los servicios contratados y el descuento asociado a éstos, además del precio del paquete.
A su vez, las empresas deberán permitir, por un tiempo definido, la posibilidad del cliente de pagar en forma parcial cada uno de ellos.
Finalmente, se prohibió la venta atada de servicios de telecomunicaciones, por lo que cada compañía deberá ofrecer individualmente cada uno de los servicios que ofrecen en paquetes, lo que permitirá que el suscriptor opte libremente por la combinación más apropiada.
7 Cotizador online: Las empresas deberán mantener en sus sitios web un cotizador online, para que los clientes puedan comparar los diversos servicios, planes y ofertas.
8 Las mismas facilidades para contratar y renunciar: La normativa obliga también a los proveedores a ofrecer las mismas facilidades para la contratación de los servicios y finalización de los mismos. Así, un cliente que contrató un servicio por teléfono, podrá darlo de baja a través de igual mecanismo.
9 Compañías tendrán un día para dar de baja: En caso de que el usuario solicite la caducación de un servicio, las empresas tendrán sólo un día de plazo para darlo de baja. Anteriormente el trámite llevaba diez días y sólo se podía aplicar a los servicios de telefonía fija, mientras que ahora se amplió a todo el sector.
10 Mejoras en indemnizaciones: El reglamento incorpora mejoras a la regulación de los descuentos e indemnizaciones en caso de corte de servicios.
11 Lineamientos generales para que las empresas no se asocien con las inmobiliarias: Uno de los aspectos que más ha complicado a los consumidores ha sido el no poder elegir libremente la compañía que prefieran, porque sus edificios o condominios cuentan con algún contrato con alguna firma en especial. El reglamento establece los lineamientos generales respecto a este tema: los ductos y las instalaciones deben permitir la libre elección de cada uno de los copropietarios en un edificio.
En la Asociación de Consumidores (Conadecus) el nuevo estatuto fue recibido de manera positiva: Hernán Calderón, presidente de la corporación, declaró que la nueva reglamentación es un progreso, pero que aún persisten materias que no fueron normalizadas, principalmente la protección y utilización de los datos de los usuarios por parte de las compañías.
"No hay ningún punto que se refiera a como éstos van a utilizarse, o la prohibición absoluta de entregar esas bases de datos, para que no puedan ser usados. Hay datos que andan circulando en la red y es algo que hoy complica a los usuarios, ya que revelan información personal: ese es un aspecto que no está bien establecido hoy en día. Pese a que tenemos una ley de protección de datos personales, ésta no se cumple", explicó.
Respecto los distintos puntos a los que la Subtel entregó en el documento, como por ejemplo el plazo de las compañías para dar de baja los celulares, Calderón manifestó que "Es un avance en al protección, principalmente de los de prepago, ya que había una verdadera expropiación por parte de las empresas de telefonía, que se adueñaban de muchas cargas que tenían los usuarios de prepago".
Otra crítica que el representante de la Conadecus realizó fue a que aún hay mecanismos de amarre, como el de que un usuario mantenga una deuda con un servicio y quiera terminarlo: "Actualmente las compañías atan a las personas que no han pagado y los obligan a seguir en la empresa, pese a que el cliente se oponga".
