El nuevo director del Sernac, Ernesto Muñoz (40) -casado, dos hijos-, se formó profesionalmente en la institución. Su camino partió en 2001, cuando se desempeñó como asesor del entonces director nacional, Alberto Undurraga. Posteriormente fue director regional de Magallanes y más tarde jefe de gabinete de José Roa.

Abogado de la U. de Chile, Muñoz valora los cambios de los que ha sido testigo en estos años en cuanto a protección del consumidor. Son "bastante sustantivos", dice, en "reconocimiento de derechos, nuevos mecanismos para hacerlos valer y a las expectativas que la gente tiene de la labor del Sernac y del funcionamiento de los mercados".

En 2001 participó en la tramitación del proyecto de ley que creó las acciones colectivas y que se aprobó en 2004. "Llegaron como una forma de facilitar el cumplimiento de la ley y desincentivar la gran infracción masiva y los abusos. Y lo que el Servicio ha hecho es utilizar esos mecanismos para obtener soluciones rápidas, completas y transparentes para los consumidores", destaca.

También valora lo "cercano" que es el Sernac para la gente, cómo ha crecido en visibilidad pública y la forma en que ha mejorado sus procesos internos.

-¿Qué le parece que el empresariado no mire con buenos ojos las mayores atribuciones que se quieren dar al Sernac?

-De las declaraciones que he leído, varias asociaciones están de acuerdo con que necesitamos mejorar la institucionalidad de protección al consumidor. Hay distintas opiniones respecto de cómo hacerlo, pero existe conciencia de que debemos seguir avanzando en reglas claras y que se cumplan. Eso no sólo beneficia al consumidor, sino que también a las empresas, porque saben a qué atenerse, saben lo que la autoridad hará. Cuando tienes mercados que funcionan adecuadamente, con reglas que se cumplen, tienes incentivos para que las empresas no cumplan sólo con el mínimo legal, sino que además se comporten competitivamente. Esto debe verse como una oportunidad, no como una amenaza.

Hoy las empresas saben que los derechos del consumidor son un mínimo que llegaron para quedarse. Seremos muy consistentes y transparentes en declarar cuáles son los estándares de la ley y vamos a vigilar el cumplimiento. Y cuando no encontremos soluciones directas del mercado vamos a ver que se solucionen en los tribunales.

-Algunas de las críticas que se hacen a la reforma es que el Sernac terminará siendo juez y parte.

-Las superintendencias hoy ya tienen esas facultades y no son juez y parte, porque las decisiones de las superintendencias siempre están controladas por los organismos jurisdiccionales y por los tribunales. Las controversias las resuelven los tribunales cuando hay diferencias en la interpretación que el propio organismo ha hecho de la legislación.

-¿Continuará con las mediaciones y acciones colectivas?

-Son herramientas que el Sernac seguirá utilizando. La racionalidad detrás de la mediación es dar un espacio de oportunidad para que los conflictos no se judicialicen y que, por lo tanto, que las soluciones sean directas y eficientes. En el futuro, esperamos que las mediaciones colectivas puedan tener una institucionalidad más clara, que también está dentro de las propuestas del programa. Esto significa que podamos tener estándares bien claros para que las empresas sepan cuáles son las expectativas que este mecanismo les impone.

-¿Están mirando experiencias internacionales para incluir en la reforma?

-Sí, y la conclusión que uno puede sacar de estas experiencias comparadas es que en todas ellas los Sernac de los países desarrollados tienen más facultades que nosotros, ya sea para perseguir directamente en tribunales o para que sean instancias administrativas que fiscalicen y hagan cumplir la ley.

-¿Han pensado en diseñar políticas orientadas directamente a los rubros con más reclamos?

-Lo que nosotros hacemos es focalizar la acción en dos perspectivas: una, definir cuáles son los mercados relevantes y que requieren una intervención más prioritaria y de ahí uno de los elementos que vemos es que más del 70% de los reclamos se concentran en tres mercados: retail , financiero y telecomunicaciones. Esas áreas son prioritarias porque los propios consumidores nos dicen que hay problemas, las asimetrías de la información son más grandes y los costos de transacción son más altos. Pero además, dentro de esos mercados, nos preocupamos de cuáles son las prácticas que el consumidor más reclama: por ejemplo, el incumplimiento de contratos y los cobros injustificados.

Por otro lado, también queremos enfocarnos en los consumidores vulnerables dentro de los mercados que definimos como prioritarios, a los que les afecta de manera más específica, incluso no reclaman porque no llegan a nuestras oficinas o no tienen acceso a internet o no pueden llamar. A esos consumidores les cuesta más ejercer sus derechos.

-Una de las banderas de lucha que tuvo el gobierno de Piñera fue precisamente la defensa de los consumidores. ¿Qué sello le van a agregar?

-Lo primero es indicar que lo que estaban haciendo era recoger una bandera que ya se había levantado hace mucho tiempo. En 2004 se presentaron las primeras acciones colectivas. Lo que me gusta de este último desarrollo es que actores que originalmente se habían resistido mucho a la protección de los consumidores terminaron rindiéndose a la evidencia de que esto es algo que hay que hacer.

Lo que está haciendo el Gobierno es recoger los énfasis que tenía la antigua administración de la Presidenta Bachelet, que es que la protección de los derechos de los consumidores sea un tema prioritario, que los mercados deben comportarse eficientemente para todos y debe existir sanción de los abusos y que el Estado debe tener las herramientas para cumplir con ese rol.