El Indice Nacional de Satisfacción de Clientes, elaborado por ProCalidad -institución formada por la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI) y Praxis-, reveló que los servicios de internet y telefonía móvil presentan un importante deterioro.

Mientras que en los primeros, todas las marcas se ubican en niveles bajos de percepción, en los segundos, la caída registra diferencias por operador: Si bien Entel es la mejor valorada de la industria -manteniendo las brechas respecto a sus competidores-, conserva una tendencia a la baja. En tanto que las otras marcas del mercado están en sus menores niveles históricos.

Según el gerente de desarrollo de Negocios de Praxis Estrategia en Acción y académico de la UAI, Claudio Mundi (quien en la conferencia estuvo acompañado por el director académico del Diploma en Dirección de Servicios de la UAI, Rodrigo Morrás y la subgerente de negocios de Praxis, Paula Abelli) esta situación que viven las empresas de servicio de interenet y telefonía móvil se debe, principalmente, a que ambos servicios se han instalado en la línea de primera necesidad para los consumidores chilenos y a que los operadores se ven "superados" por la alta demanda.

Por otra parte, la telefonía fija, la cual se ubicaba históricamente en los niveles más bajos de satisfacción, ha experimentado un repunte, a causa de la penetración de operadores alternativos a Telefónica (Movistar), a que constituye una prestación sometida a menores presiones de demanda, a la instalación de tarifas planas y a una menor dependencia y mayor tolerancia a los problemas.

Asimismo, el índice -que contempló una muestra de 17.445 encuestas a empresas, con una población mixta mayor a los 18 años y residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes, vía entrevista telefónica - reveló que las clínicas se ubican en el primer lugar en satisfacción de los sectores transaccionales (libre compra), con un 88% de los clientes valorando su servicio.

Además, destacaron la evolución de algunas empresas como Banco Falabella, la cual "despegó" el segundo semestre de 2011 y que sostuvo su distancia en satisfacción respecto a su competencia. Al igual que Jumbo, que aumentó su valoración entre el segundo semestre de 2011 y primer semestre de 2012.

De igual modo, Dr. Simi consolidó su liderazgo, especialmente en satisfacción dado el precio, predisposición a volver a comprar, recomendación, confianza, problemas y gestión.

A su vez, Entel, consolidó su liderazgo en el 2012, impulsado por la caída de sus competidores.