Cerca de 3,5% del PIB del Chile -o US$8.700 millones al año- pierden las empresas por la insatisfacción del cliente por el mal servicio que les entregan, dice un estudio realizado por la consultora internacional Stratam.

Según el informe, la satisfacción del cliente está cayendo desde 2006 y en 2011 llega a mínimos históricos, "generando una tendencia fuertemente negativa", afirma Luis A. Sota, director ejecutivo de Stratam para América Latina.

Actualmente el índice de satisfacción de clientes está en 50,6% -porcentaje de quienes dicen estar satisfechos con una empresa-, en el cuarto lugar de Latinoamérica tras Colombia, Venezuela y México, y bajo el promedio regional de 54,8%.

Estados Unidos y Europa muestran una tendencia a crecer paulatinamente, sobre 80% y 75% respectivamente.

Sota explica que esta pérdida de recursos se produce porque los clientes insatisfechos terminan por dejar de comprar a las empresas, ya sea para irse a la competencia o bien dejar de adquirir de esa industria específica.

Añade que "el incremento sostenido del número de clientes cada vez más exigentes e informados ha sido más rápido que el incremento en las capacidades de las empresas para otorgar un buen servicio. Y si bien la cobertura física y los volúmenes de penetración de las firmas ha aumentado, no se han mejorado los procesos y habilidades de las atenciones presenciales y remotas".

Además agrega un factor social debido a las manifestaciones de los últimos años, ya que desde 2006 "la gente en Chile ha sacado la voz", lo que en el mercado se manifiesta "en la forma de clientes más exigentes y activos".

El estudio sostiene que las empresas podrían generar cerca de US$17.300 millones al año si mejoraran la calidad de su servicio, un 7% del PIB.

Tendencia por sectores...

Al analizar los índices de distintos sectores y tipos de servicios -el estudio considera 13 áreas-, cae la satisfacción en diez y sube en tres, según la información recopilada del Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores (INSC).

Bancario cayó de 66% a 62,8% desde 2002.

Internet bajó de 63% a 51,1% desde 2004.

Telefonía móvil , de 68,6% a 49% desde 2003.

Telefonía fija creció 19% a 44% desde 2002.

Salud 59,2% a 36,2% desde 2002.

Farmacias , de 66% a 57,9% desde 2002.

Isapres subió de 33,9% a 52% desde 2002.

Supermercados desde 67% en 2002 a un peak de 84% en 2005, para caer luego a 52%.

Tiendas por departamento desde 78% en 2003 a 37%, con fuerte caída de 18% el último semestre de 2011.

TV de pago pasó de 37,4% en 2002 a un máximo 79,7% en 2005, y luego cayó a 52% en 2011.

Educación de 59% a 57% desde 2002, con peak de 82% en 2005 y una caída abrupta a 56% en 2006 por la crisis de los pingüinos. El año pasado por los movimientos estudiantiles pasó de 70% al 57%.

Transporte de 28% a 34,5% desde 2002, con momentos bajo 0% en 2007 por el Transantiago.

Tarjetas de crédito, de 63% en 2006 a un mínimo histórico de 25,6% el segundo semestre.