Awad anticipa las medidas que aplicará la banca para abordar la clonación de tarjetas

Jorge Awad, presidente de la Asociación de Bancos.

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LA OFICINA de Jorge Awad está llena de réplicas de aviones miniaturas de LAN. Tras dieciocho años en la presidencia de la aerolínea, la fusión con la brasileña TAM provocará que uno de los más emblemáticos directivos del sector empresarial chileno deje su cargo el próximo 4 de septiembre, fecha en que los accionistas de la recién fusionada aerolínea elegirán a su nueva mesa directiva.

Mientras prepara su partida, Awad ha repartido su tiempo entre los directorios de Banco de Chile, UCV Televisión, la Universidad de Talca y la presidencia la Asociación de Bancos (ABIF), gremio al que llegó hace un año y medio y que literalmente se ha "tomado" la apretada agenda del ejecutivo.

Y es que en diecisiete meses de gestión, Awad ha tenido que lidiar con una serie de proyectos enviados por el gobierno para perfeccionar el sistema y pilotear una industria en la que los consumidores están cada vez más empoderados.

El último capítulo que enfrentó a los bancos con sus clientes fue la masiva clonación de tarjetas de débito en Temuco, que afectó a 2.600 personas. Un incidente de poca envergadura para la banca, pero que detonó un huracán de críticas de los usuarios que terminó con una "funa" en una sucursal.

Pese a las críticas contra el sistema tecnológico de la banca, Awad prefiere ver el vaso lleno. "Es un orgullo ver cómo la banca respondió al daño patrimonial que se produjo, donde los $600 millones fueron restituidos en menos de diez días", señala.

--¿Cuál es la autocrítica o "mea culpa" del gremio respecto de lo que sucedió en Temuco?

--Más que una autocrítica, hay un sabor amargo de reconocer que mientras existen cosas maravillosas como la transferencia de fondos o la banca remota, al mismo tiempo nacen cerebros con conductas perniciosas y destructivas que van creando zonas en que pueden haber fraudes y que hay que atacarlas permanentemente.

--¿Cómo dimensiona el impacto en la imagen del sector tras el caso de las clonaciones?

--En un primer momento hubo desagrado de parte del consumidor, hay que pensar que había personas que tenían esos dineros para comprar remedios. Pero la banca reaccionó y puedo reafirmar que, si bien tenemos una industria segura, debemos tener mejores protocolos de seguridad

--¿Este caso dejó descubierta la vulnerabilidad de la banca chilena frente a este tipo de ataques?

--Quiero ser absolutamente claro: El riesgo cero no existe.

Tenemos el compromiso de mitigar permanentemente esta realidad, pero no sólo se requieren medidas de seguridad implementadas por la banca, también debe haber cambios en los hábitos de los clientes.

El consumidor tiene que acostumbrarse a cambiar sus claves y tiene que ser cuidadoso en la forma en que se aproxima a un cajero y ver si hay algún tipo de elemento extraño.

-¿Está atrasada la banca chilena en materia tecnológica?

--A uno siempre le gustaría estar al grito de la moda, pero si se ven las estadísticas, por cada US$10 mil de facturación, Chile tiene sólo US$2 de pérdida, Latinoamérica tiene US$4, Canadá US$6.

--¿Cuáles son estos protocolos nuevos?

--En algo que ya están haciendo algunos bancos: la validación geográfica positiva. Esto significa que un cliente puede definir en qué sectores realmente quiere usar su tarjeta, puede bloquear su uso en el extranjero y definir dónde la quiere usar.

Otro aspecto es que haya una métrica del comportamiento de consumo con tarjetas, de tal forma que si una persona tiene un consumo máximo según un historial y nunca ha tenido gastos, por ejemplo en supermercados, y de repente aparece una compra por $2 millones inmediatamente la métrica provoca el llamado del banco al usuario para consultarle sobre esta operación.

Además, se requiere una legislación actualizada en materia de delitos informáticos, de modo que estén tipificados.

--¿Estas medidas no restan libertad financiera a los clientes?

--Ninguna. Lo que más puede molestar es que puede haber blackout de 24 horas. Y en el caso de que se produzca un consumo muy diferente al habitual la reacción es instantánea, porque se consulta de inmediato al cliente.

"Este es un servicio admirado, pero no querido"

EL EMPODERAMIENTO de los consumidores financieros y las críticas sobre la información que entrega la banca a los clientes es uno de los temas prioritarios en la agenda de la Awad.

"Tenemos una banca sólida y competitiva, sin embargo, si bien este es un servicio admirado, no es querido porque cuando pide un préstamo es una cosa pero cuando tengo que pagarlo...", señala.

Awad también reparte su tiempo monitoreando el avance de proyectos como la deuda consolidada y la reducción de la Tasa Máxima Convencional (TMC).

"La banca tiene un derecho: decidir a quién le presta y a quién no. Y eso se llama gestión de riesgo, construir una solvencia, establecer una relación con los consumidores-deudores en que se acepte que la petición de un crédito es una solicitud y no un derecho".

--¿Y cuáles son las obligaciones de la banca?

--Derechamente tiene la obligación de mayor transparencia y de mejor servicio ante los requerimientos de un consumidor. Esto tiene que hacerse cada vez más con un protocolo de atención, más entendible, cercano y de acuerdo con lo que efectivamente es un consumidor moderno.

-¿No es muy asimétrica la relación banco-cliente?

--La verdadera solución de este tema son los niveles de educación. El empoderamiento del consumidor se deriva de que tienen más educación, pero también veamos que la señora Juanita tiene muchas posibilidades de pagar anticipadamente un bien para estar más tiempo con su hijo.

Además de las finanzas, el tema de los gobiernos corporativos apasiona a Jorge Awad. A punto de abandonar la presidencia de LAN tras la fusión con TAM, entra de lleno en el polémico aumento de capital de Enersis.

"Este caso es un ejemplo de que no hay que ceñirse sólo al espíritu de la ley sino que también hay que preocuparse de la reputación corporativa y de dar la señal de máxima transparencia".

Agrega que más allá de las implicancias legales, esta es "una operación de partes relacionadas y desde ese punto de vista concuerdo con la SVS".

--¿Cómo evalúa el rol de las AFP en este caso?

--Nunca me ha gustado diferenciar entre accionistas. Estos están representados por un directorio que debe tener criterio para no sólo generar valor económico sino que también lo reputacional.En gobiernos corporativos, al igual que en la banca, no hay cero riesgo.