La ley es muy clara en establecer los plazos de responsabilidad frente a distintos tipos de problemas constructivos, pero además es importante conocer cómo opera una reparación al momento de acudir al departamento de post venta de la inmobiliaria.

Estipular el reclamo: Tomás Cartagena, director ejecutivo de Best Place to Live, señala que el primer paso para canalizar un reclamo al área de servicio al cliente es a través de un e-mail o formulario web, según sean los canales propuestos por la empresa.

“Esto porque es importante que el cliente tenga un respaldo escrito de su problema, con la fecha en que se ingresó el reclamo u observación, con lo cual puede cuantificar la data en que comienza el proceso”, señala Tomás Cartagena. 

El director ejecutivo de Best Place to Live, agrega que es importante explicar en el documento escrito la magnitud del problema, pero siendo los más objetivo posible.

“Traspasar al área de servicio al cliente cuan problemática resulta la observación o falla. Se puede definir bajo tres niveles; leve, mediano o grave. Una fuga de gas ameritaría un mensaje “Grave: urgente, tengo una fuga de gas”. Mientras que hay cosas leves, como fisuras en el muro”, comenta el experto.

Plazos de reparación: Es muy importante preguntar por los plazos de reparación de la inmobiliaria, pues tras la visita de diagnóstico, en donde se revisan las observaciones, pueden correr plazos desde un par de días hasta semanas para realizar los arreglos.

“Generalmente el promedio en tiempo que hemos visto es de 1 a 2 semanas desde el ingreso de una observación, pero cuando hay reparaciones que implican que proveedores externos tengan que ejecutar los trabajos, estos pueden llegar incluso a superar las 4 semanas; por lo que es importante tener claro ese tema a la hora de esperar el resultado final de las reparaciones”, señala Tomás Cartagena.

Diagnóstico: Se debe tener en cuenta que la visita de diagnóstico mide si corresponde o no la reparación en base a varios parámetros, considerando problemas de uso del propio cliente, fallas constructivas, de instalación, falta de mantenciones realizadas por el cliente, etc.

“Por ello, aunque toma un tiempo, es importante revisar los manuales entregados para conocer márgenes de tolerancia, mantenciones preventivas, duración de vida de ciertos elementos, etc.”
En cuarto lugar, es relevante estar presente durante la reparación o dejar a alguien de confianza que domine las problemáticas, y pueda detallar las soluciones que espera el cliente.

“Si dejo a una persona sin ninguna instrucción de lo que hay que hacer, puede ser que el resultado final no coincida con el resultado esperado por el cliente, lo que genera que se abra una nueva orden de trabajo, alargando el tiempo de solución definitiva”, indicó Tomás Cartagena.

En caso que el problema persista o vuelva a presentarse, hay que realizar el mismo procedimiento antes mencionado y establecer eso sí, que se trata de un “problema recurrente”.

“De todas maneras, es importante escuchar la razón técnica del problema, con el fin de comprender si las causas de las fallas están relacionadas con un mal uso o falta de mantención o con un problema propio de la construcción”.

Plazos legales de responsabilidades

Enríque Barba, director nacional del Colegio de Arquitectos, explicó el artículo 18 de la Ley General de Urbanismo y Construcción estable los plazos de responsabilidades legales en caso de fallas de una edificación nueva.

“Estos son de 10 años cuando se trata de fallas o defectos en la estructura soportante, por 5 años cuando se trata de fallas en elementos constructivos (instalaciones, tabiques) y 3 años en fallas de elementos de terminación (pintura o acabado de obras)”, precisa Enrique Barba.

Agrega que en el caso de las áreas comunes, el comité de Administración del Edificio es responsable de elegir a la empresa que administrará el condominio, quien deberá encargarse de hacer valer los plazos de responsabilidad legal y mantenciones respectivas.